Πώς να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών για τη στρατηγική διαχείριση
Οι αποτελεσματικοί ηγέτες δημιουργούν ένα ολοκληρωμένο επιχειρηματικό σχέδιο και καθορίζουν στρατηγικούς στόχους για τη διαχείριση των λειτουργιών τους. Μέσω της μέτρησης και της ανάλυσης της ικανοποίησης των πελατών, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι οι τυχόν στρατηγικές που έχετε θέσει σε λειτουργία εξυπηρετούν πραγματικά τη βελτίωση των επιχειρήσεων. Μελετώντας τα χαρακτηριστικά που συμβάλλουν σε υψηλά επίπεδα ικανοποίησης των πελατών, μπορείτε να βελτιώσετε τη στρατηγική σας για να εστιάσετε στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, της αφοσίωσης και της επανάληψης των επιχειρήσεων.
1.
Δημιουργήστε ένα σχέδιο για τη διαχείριση της ικανοποίησης των πελατών. Ένα ολοκληρωμένο σχέδιο που περιγράφει τις πρωτοβουλίες, τα ορόσημα και τον προϋπολογισμό καθιστά τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών ως προτεραιότητα στην εταιρεία σας. Χωρίς στρατηγική κατεύθυνση, οι προσπάθειές σας μπορεί να αποτύχουν. Σύμφωνα με τους ερευνητές της Σχολής Διοίκησης Ξενοδοχείων του Πανεπιστημίου Cornell, οι αποτυχίες των εστιατορίων συνδέονται με τον κακό στρατηγικό προσανατολισμό της διοίκησης στη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών.
2.
Ορίστε τη βέλτιστη εμπειρία του πελάτη για κάθε συναλλαγή που εκτελεί η εταιρεία σας. Η ικανοποίηση του πελάτη μπορεί να σημαίνει πολλά διαφορετικά πράγματα, όπως η ικανοποίηση από την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας, η επιχειρηματική σχέση, η τιμή ή η απόδοση ή οι προσδοκίες των συναντήσεων. Κατανοήστε ακριβώς τι θέλετε να επιτύχετε και στη συνέχεια μπορείτε να μετρήσετε τον τρόπο που κάνετε αυτήν την περίοδο σε σχέση με αυτόν τον στόχο.
3.
Καθορίστε στόχους για το πρόγραμμα μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών σας. Για παράδειγμα, μπορεί να θέλετε να κατανοήσετε καλύτερα τις απαιτήσεις των πελατών, να μάθετε πώς οι ανταγωνιστές σας ικανοποιούν τις προσδοκίες των πελατών, να εξετάζουν τις τάσεις και να δημιουργούν πρότυπα βάσει των πελατών που λένε ότι θέλουν.
4.
Καθορίστε τις διαστάσεις που θέλετε να μετρήσετε. Για παράδειγμα, μπορεί να θέλετε να ρωτήσετε τους πελάτες τι σκέφτονται για την επιχείρησή σας, την αξιοπιστία του προϊόντος σας, την ανταπόκριση του προσωπικού σας, τον τρόπο γνώσης, την ευγένεια και την ικανότητα των υπαλλήλων σας να εμφανίζονται και την προσοχή που οι εκπρόσωποί σας πληρώνουν στους πελάτες σας.
5.
Χρησιμοποιήστε ένα δωρεάν ηλεκτρονικό εργαλείο ανάπτυξης ερωτηματολογίων για να δημιουργήσετε μια έρευνα για να καταγράψετε λεπτομέρειες σχετικά με την εμπειρία του πελάτη. Παροχή κινήτρων για τους πελάτες να λάβουν την έρευνα, όπως οι εκπτώσεις στις μελλοντικές αγορές ή η ευκαιρία να κερδίσουν βραβεία. Παρακολουθήστε με τηλεφωνικές κλήσεις ή εκτελέστε ομάδες εστίασης για να πάρετε περισσότερα σε βάθος δεδομένα.
Δημιουργήστε ένα σύνολο ερωτήσεων που ζητούν από τους συμμετέχοντες στην έρευνα να αξιολογήσουν την εταιρεία σας όσον αφορά τα χαρακτηριστικά που έχετε ορίσει ως κρίσιμα για την επιχείρησή σας. Επιτρέψτε στους συμμετέχοντες να βαθμολογήσουν από 1 (πολύ δυσαρεστημένοι) έως 5 (πολύ ικανοποιημένοι). Επιπλέον, ρωτήστε μερικές ανοιχτές ερωτήσεις για να λάβετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την εμπειρία του πελάτη.
6.
Αναλύστε τις απαντήσεις. Εντοπίστε οποιεσδήποτε ακραίες τιμές και διεξάγετε κάποια ανάλυση των root-cause για να καθορίσετε τι μπορεί να συμβαίνει. Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα για να επικυρώσετε το στρατηγικό σας σχέδιο ή να το αλλάξετε για να βελτιώσετε τις επιχειρηματικές σας δραστηριότητες και την ικανοποίηση του πελάτη.
7.
Προσδιορίστε σημαντικά ζητήματα που πρέπει να αντιμετωπιστούν αμέσως. Για παράδειγμα, εάν η εξυπηρέτηση πελατών υπερβαίνει τις προσδοκίες σε μια επιχείρηση του ανταγωνιστή, εξετάστε τη μετάβαση στο επιχειρησιακό της μοντέλο. Αναγνωρίζοντας τι έχει σημασία για τους πελάτες, μπορείτε να εστιάσετε την ενέργεια και τον προϋπολογισμό σας στη βελτίωση των πτυχών της επιχείρησής σας, ώστε να μπορέσετε να επιτύχετε τους στρατηγικούς στόχους σας.