Μπορεί ένας άσχημος πελάτης να καταστρέψει την επιχείρησή σας στο Διαδίκτυο;
Το Διαδίκτυο αποτελεί σημαντικό μέρος της διατήρησης και της οικοδόμησης της επιχείρησής σας σήμερα, αλλά υπάρχουν και καλές και κακές πτυχές της επιχείρησης στον Ιστό. Ένας ευτυχισμένος πελάτης μπορεί να αξίζει πραγματικά το βάρος του σε χρυσό, δεδομένου ότι είναι τόσο εύκολο να εξαπλωθεί η λέξη online. Ωστόσο, ένας διακεκριμένος πελάτης μπορεί να κάνει μεγάλες ζημιές - ίσως ακόμη και να καταστρέψει την επιχείρησή σας σε ακραίες περιπτώσεις. Ακόμη και σε πιο ήσσονος σημασίας περιπτώσεις, ένας θυμωμένος πελάτης μπορεί να σας κοστίσει ένα μέρος της μελλοντικής δραστηριότητας, οπότε είναι σημαντικό να αναγνωρίσετε και να αποτρέψετε προβλήματα. Όπως εξηγεί το Bloomberg Businessweek, "Πώς αντιμετωπίζετε τα λάθη και βελτιώνετε τις υπηρεσίες θα μπορούσε να σημαίνει τη διαφορά μεταξύ απώλειας πελατών και διατήρησης της επιχείρησής τους".
Πελάτες που καταθέτουν παράπονα
Ένας τρόπος με τον οποίο ένας πελάτης θα μπορούσε δυνητικά να καταστρέψει την επιχείρησή σας στο διαδίκτυο είναι μέσω ηλεκτρονικών ιστότοπων παραπόνων. Το Better Business Bureau προσφέρει στους καταναλωτές τη δυνατότητα να υποβάλλουν καταγγελίες και να προβάλλουν επιχειρηματικές πληροφορίες και καταγγελίες στην ιστοσελίδα τους. Άλλες ιστοσελίδες όπως η έκθεση Ripoff και οι υποθέσεις καταναλωτών είναι αφιερωμένες στις αναθεωρήσεις και τις καταγγελίες των καταναλωτών και ένας μεγάλος αριθμός καταγγελιών περιλαμβάνει επιχειρήσεις στο Διαδίκτυο. Όταν ένας πελάτης που διαμαρτύρεται υποβάλλει μια καταγγελία σχετικά με την εταιρεία σας σε έναν ή περισσότερους από αυτούς τους ιστότοπους, μπορεί να προβληθεί από οποιοδήποτε από τα εκατομμύρια των ανθρώπων στο Διαδίκτυο. Εάν η καταγγελία είναι δίκαιη ή όχι, θα εξακολουθεί να γίνεται αντιληπτή από οποιονδήποτε επιλέξει να το πράξει. Οι πελάτες που χρησιμοποιούν ιστότοπους όπως το Γραφείο Καλύτερης Επιχειρηματικής Υπηρεσίας για να τους βοηθήσουν να λάβουν αποφάσεις σχετικά με το ποιες επιχειρήσεις θα τον δώσουν μπορεί να αποφύγουν την επιχείρησή σας, αν υπάρχουν αρνητικές κριτικές, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε μεγάλη άνοδο στην εισροή νέων πελατών. Μπορεί επίσης να πείσει τους υπάρχοντες πελάτες να σταματήσουν να αγοράζουν τα αγαθά ή τις υπηρεσίες σας.
Διάδοση του Word
Ένας άλλος τρόπος με τον οποίο οι πελάτες θα μπορούσαν να βλάψουν ή ακόμη και να καταστρέψουν ενδεχομένως την ηλεκτρονική επιχείρησή σας είναι απλά μέσω ομιλίας Ένας θυμωμένος πελάτης μπορεί να έχει μια τάση να αισθάνεται τόσο έντονα ότι έχουν αδικηθεί ότι θα μιλήσουν για το θέμα σχεδόν συνεχώς σε όποιον θα ακούσει. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει την οικογένειά τους, τους συναδέλφους τους, τους ανθρώπους στον κοινωνικό τους κύκλο ή ίσως τους γνωστούς και τους φίλους του Διαδικτύου. Μερικοί πελάτες παίρνουν σε ιστότοπους κοινωνικής δικτύωσης, όπως το Facebook, το YouTube ή το Twitter, για να εκφράσουν τη φρίκη τους με τις επιχειρήσεις του Διαδικτύου. Επειδή φτάνει σε κάποιο κοινό κοινό στο Internet που βασίζεστε σε πιθανούς πελάτες, η ζημιά από τη διάδοση της λέξης μπορεί να είναι σημαντική. Οι πελάτες που σκέφτονταν να αγοράσουν από εσάς ή να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες σας μπορούν να αποφασίσουν εναντίον τους μετά την ανάγνωση μιας αρνητικής ανάρτησης στο Facebook - πολλαπλασιάστε το από τους πολλούς χρήστες των ιστότοπων κοινωνικών μέσων που βλέπουν τις εν λόγω καταγγελίες και θα μπορούσατε να χάσετε πολλές πιθανότητες επιχειρηματικές ή ακόμη και υπάρχουσες επιχειρήσεις.
Εξουδετερώνοντας ζημιά
Όταν οι πελάτες αναφέρουν ζητήματα ή είναι δυσαρεστημένοι με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους, οι αρνητικές αντιδράσεις τους μπορεί μερικές φορές να αποτραπούν προτού διαδοθούν σε όλο το Διαδίκτυο. Ακούγοντας τον πελάτη και ενθυμώντας μαζί του μπορεί να είναι χρήσιμος, όπως μπορεί να απολογηθεί όπου δικαιολογείται. Εάν ένας πελάτης αισθάνεται ότι αντιμετωπίζετε το ζήτημα, μπορεί συχνά να ηρεμήσει και να αποτρέψει τη διάδοση βλαπτικής δημοσιότητας. Ακόμα και σε περιπτώσεις όπου οι άνθρωποι δημοσιεύουν πολύ αρνητικές πληροφορίες και σχόλια σχετικά με τις επιχειρήσεις στο Διαδίκτυο, ορισμένες φορές η πιθανή ζημία από αυτά τα σχόλια μπορεί να εξουδετερωθεί. Μια συζήτηση με τον πελάτη που δείχνει ότι προσπαθείτε να φτάσετε σε μια καλή ανάλυση μπορεί να οδηγήσει στο άτομο να αφαιρέσει τα επιζήμια σχόλια στο Internet. Ένας άλλος τρόπος για να εξουδετερώσετε τη ζημιά είναι να παρακολουθείτε τακτικά τον ιστότοπο Better Business Bureau, τον ιστότοπο RipOff Reports και άλλους σημαντικούς ιστότοπους αναθεώρησης, όπου η επιχείρησή σας έχει αρνητικά σχόλια. Ως ιδιοκτήτης επιχείρησης, σας επιτρέπεται να απαντήσετε εγγράφως σε αυτές τις καταγγελίες και μπορεί να είναι προς όφελός σας. Οι αναφορές που θεωρούνται άκυρες από το Γραφείο Better Business θα αφαιρεθούν από τον ιστότοπο.
Τακτικές πρόληψης
Οι πελάτες που είναι θυμωμένοι είναι συχνά εκείνοι που αισθάνονται αγνοούνται, και εκείνοι που αισθάνονται ότι είναι θύματα κακής εξυπηρέτησης πελατών. Παρόλο που αυτοί οι πελάτες μπορούν να σας κοστίσει πολλές επιχειρήσεις όταν αισθάνονται ότι έχουν αδικηθεί, υπάρχουν ορισμένες τακτικές πρόληψης που ίσως μπορέσετε να χρησιμοποιήσετε για να αποφύγετε τέτοιες καταστάσεις. Μια σημαντική τακτική είναι να παρακολουθείτε τα προηγούμενα λάθη με τους πελάτες και να μαθαίνετε από αυτά. Εάν υπάρξει ένα κρίσιμο σφάλμα στην εξυπηρέτηση πελατών και αυτό είχε ως αποτέλεσμα την απώλεια πελατών, δεν υπάρχει λόγος επανάληψης αυτού του πανομοιότυπου σφάλματος. Παρακολουθήστε όλα τα παράπονα των πελατών και παρακολουθήστε τον τρόπο επίλυσης των προβλημάτων. Μετά την επίλυση, ελπίζουμε να δημιουργήσουμε τρόπους για να αποτρέψουμε αυτό το ζήτημα στο μέλλον. Εάν εργάζεστε με μια ομάδα ή έχετε πολλούς υπαλλήλους, βεβαιωθείτε ότι έχετε σαφείς οδηγίες για τους υπαλλήλους σας για την αντιμετώπιση των πελατών. Οι εργαζόμενοι που είναι αβέβαιοι για το πώς να χειριστούν τις καταστάσεις μπορούν να αυτοσχεδιάσουν και να κάνουν κρίσιμα λάθη. Ωστόσο, ένα εγχειρίδιο εργαζομένων που καθιστά σαφές ότι θα αφήσει πολύ λιγότερα περιθώρια για σφάλματα.